Suunto et son service après vente déplorable

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SUUNTO UN SAV DEPLORABLE

Un service après vente déplorable chez Suunto articles de plongée sous-marine

Une aventure qui aura duré presque un an pour une réponse qui aurait pris deux minutes

Au mois d’août 2018 en discutant avec un ami plongeur une question est venue sur la table concernant un paramètre de configuration sur l’ordinateur EON Steel, pourquoi Suunto a ajouté la possibilité de changer la profondeur du dernier palier ? Question facile quand on connait la réponse mais je vais vous raconter les douze travaux d’Astérix version Suunto.

Voici la question simple envoyée à Suunto au mois de mai 2018

Je possède comme beaucoup un ordinateur EON Steel contenant un algorithme « Fused RGBM », cet algorithme autorise le changement de la profondeur (plafond) du dernier palier à 3m, 4,50m et 6m. Ce paramètre me semble étonnant, quand on prend les procédures de décompression et de l’algorithme Buhlmann par exemple la profondeur du dernier palier optimale est à 3 mètres, d’après ce que j’ai pu lire plus on s’éloigne de la profondeur du palier moins la décompression est optimale.

Dans la documentation de l’ordinateur EON Steel c’est écrit au chapitre :

3.9.1. Profondeur du dernier palier
Vous pouvez régler la profondeur du dernier palier pour les plongées avec décompression sous Dive settings (Paramètres de plongée) / Parameters (Paramètres) / Last stop depth (Profondeur du dernier palier). Trois options sont disponibles : 3, 4,5 et 6 mètres (10, 15 et 20 pieds).
La profondeur du dernier palier est de 3 mètres par défaut (10 ft). Il s’agit de la profondeur recommandée pour le dernier palier.

J’extrapole donc, plusieurs algorithmes y.c Suunto affirment que le dernier palier doit s’effectuer à une profondeur de 3m, pourquoi dès lors proposer de changer ce paramètre vers 4.5m ou 6m ?

J’ai lu entièrement la documentation de l’algorithme RGMB Fused, la documentation de mon ordinateur et le comportement de l’algorithme Buhlmann pour comparaison mais je ne trouve pas de raison logique de changer ce paramètre.

Mais la simplicité n’est pas Suunto… 

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Toujours pas de réponse le 26 août 2018 je relance Suunto (n° 01628060)​

Evidement réponse automatique : 

Cher/Chère Christian Grandjean,
Nous vous remercions d’avoir contacté le service clientèle Suunto!
Ceci est une réponse automatique confirmant la réception de votre demande d’assistance que nous avons enregistrée avec le numéro de dossier: 01628060.
En raison d’un grand nombre d’e-mails reçus de la part de nos clients, nous avons besoin d’un peu plus de temps que d’habitude pour vous répondre. Votre demande à bien été enregistrée et nous y répondrons le plus vite possible.
Nous sommes désolés pour les inconvénients que cela peut causer.
Nous sommes aussi disponible par téléphone pendants les jours ouvrables de 9h jusqu’à 17h au numéro +33 48 168 0926.
Sportivement,
L’équipe du Service Clientèle Suunto
Suunto

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Toujours pas de réponse le 04 septembre 2018 je relance Suunto (n° 01628060)​

De : Christian
Envoyé le :mardi, 4 septembre 2018 21:29
À : Suunto Assistance Clientèle
Objet :Re: Suunto Assistance Clientèle: 01628060 Manuel utilisateur Suunto Eon Steel 3.9.1. Profondeur du dernier palier
Bonjour,
Auriez-vous l’amabilité de m’informer si vous avez bien pris en compte demande, je suis sans aucune nouvelles depuis des semaines et c’est étonnant pour un fabricant de produits de plongées sur lesquels nous mettons notre vie. Ce comportement ne donne pas confiance du tout, il est pourtant si simple d’écrire une phrase comme “nous nous excusons des délais de réponses mais vous informons que votre demande a bien été prise en compte !!”
Salutations
Christian
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Toujours pas de réponse le 17 septembre 2018 12:21 j'ouvre une deuxième demande identique pour voir Suunto (n° 01659079)​

Evidement réponse automatique : 

Cher/Chère Christian Grandjean,
Nous vous remercions d’avoir contacté le service clientèle Suunto!
Ceci est une réponse automatique confirmant la réception de votre demande d’assistance que nous avons enregistrée avec le numéro de dossier: 01628060.
En raison d’un grand nombre d’e-mails reçus de la part de nos clients, nous avons besoin d’un peu plus de temps que d’habitude pour vous répondre. Votre demande à bien été enregistrée et nous y répondrons le plus vite possible.
Nous sommes désolés pour les inconvénients que cela peut causer.
Nous sommes aussi disponible par téléphone pendants les jours ouvrables de 9h jusqu’à 17h au numéro +33 48 168 0926.
Sportivement,
L’équipe du Service Clientèle Suunto
Suunto

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Suunto répond à ma première demande le le 23 septembre 2018 (n° 01628060)​

Suunto sait noyer le poisson ce qui est un comble pour du matériel de plongée, cinq mois pour me dire qu’ils transfèrent la demande au service de plongée de Suunto, la vache même début 1900 les lettres allaient plus vite par bateau. 

Cher/Chère Christian Grandjean,

Je vous remercie beaucoup pour tous les détails et informations précieuses que vous nous avez communiqué.
Les informations que vous m’avez fourni ont bien été remontées vers notre département spécialisé en produits de plongée.
Sachez que notre équipe de développement a comme premières et uniques priorités d’améliorer au maximum la fiabilité de nos ordinateurs de plongée et de d’améliorer constamment les deux applications mobiles ainsi que des programmes que nous détenons, pour que l’on puisse vous offrir la meilleure experience possible.
Nous avançons et progressons chaque jour, et je suis convaincu qu’une des mises à jour à venir apportera une solution satisfaisante à votre souci.
C’est grâce aux personnes comme vous que nous avons la possibilité de connaître quels sont les soucis isolés qui ont échappés à nos tests, donc de faire un pas en avant et de vous offrir un produit qui ne fait qu’augmenter en qualité et en fiabilité à chaque mise à jour.

Sportivement,
Yazid
L’équipe du Service Clientèle Suunto

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Evidement je répond à Suunto le 23 septembre 2018 (n° 01628060)​

De : Christian
Envoyé le :dimanche, 23 septembre 2018 19:06
À : Suunto Assistance Clientèle
Objet :Re: Suunto Assistance Clientèle: 01628060 Manuel utilisateur Suunto Eon Steel 3.9.1. Profondeur du dernier palier
Bonjour,
Mais avez-vous une réponse à ma question ? C’est quand même important.
Salutations
Christian
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Réponse de Suunto le 23 septembre 2018 (n° 01628060)​

De : Christian
Envoyé le :dimanche, 23 septembre 2018 19:06
À : Suunto Assistance Clientèle
Objet :Re: Suunto Assistance Clientèle: 01628060 Manuel utilisateur Suunto Eon Steel 3.9.1. Profondeur du dernier palier
Bonjour,
Mais avez-vous une réponse à ma question ? C’est quand même important.
Salutations
Christian
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Réponse de Suunto le 26 septembre 2018 à 20:42 (n° 01659079)​

Cher/Chère Christian,
Je vous remercie d’avoir pris le temps de nous contacté.
Je dois avouer que ceci est un point très intéressant, et je vais particulièrement me pencher sur le sujet afin d’obtenir des réponses concrètes que je pourrais discuter avec vous.
Pour être franc, à ce jour, seuls les développeurs et scientifiques qui ont mis au point l’algorithme Fused RGBM ont les réponses à ces questions, mais je m’efforcerai de creuser et de mener ma petite enquête et vous apporter une réponse satisfaisante monsieur Grandjean.
Merci encore pour l’intérêt que vous portez à nos produits.
Sportivement,
Yazid
Superviseur Suunto
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Je répond à Suunto le 26 septembre 2018 à 21:10 (n° 01628060)​

Bonjour,
Je vous remercie pour votre réponse, comme je dis toujours rien n’est jamais fait par erreur mais dans ce cas la question est pourquoi ! Le fond du problème c’est surtout ça, mais pourquoi !
Salutations
Christian
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Réponse de Suunto Le 23 nov. 2018 à 11:49, Suunto Assistance Clientèle support-fr@suunto.com a écrit (n° 01659079)

Cher/Chère Christian Grandjean,

Merci d’avoir patienté pour notre réponse. Je me suis intéressé sur ce sujet auprès notre département plus haut.

Ainsi comme vous savez peut être déjà, ici et ici (brochure disponible seulement en anglais pour le moment) on trouve les informations basiques mais très détaillées sur l’algorithme. Normalement, ça c’est tous ce qu’on peut partager publiquement avec nos clients.

Ensuite, pour vous expliquer un peu (ce que je suis autorisée de partager) c’est que le Fused RGBM c’est le résultat de la plus récente itération de l’algorithme, utilisant la technologie de modélisation du comportement des gaz dans le corps humain, technologie avancée et propriétaire. On a testé tant dans nos laboratoires que dans des conditions réels de plongée.

Notre département de recherches est confident que c’est le plus précis modèle, ainsi que le plus sûr a utiliser quand on plonge. D’autres détails sur l’algorithme on ne peut plus divulguer, donc je vous présente nos excuses par rapport à ça et j’espère que vous pourriez comprendre la position de notre compagnie.

En espérant avoir pu vous aider, je vous remercie d’avoir contacté notre service et je vous souhaite une excellente journée!

Sportivement,
Agatha
L’équipe du Service Clientèle Suunto

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Je répond à Suunto le 27 novembre 2018 à 06:49 (n° 01628060) ​

Bonjour,

Je suis désolé mais vous ne répondez pas à ma question, je comprend que l’algorithme est secret et je n’ai pas besoin de savoir comment et pourquoi il fonctionne.

La seule question à répondre est : 
pour quelle raison avons-nous le choix de changer le paramètre de profondeur du dernier palier ? 
– Une raison de confort en mer pour éviter le roulis ? 
– Une raison de sécurité (pas logique mais on sait jamais) ? 
– Juste pour le fun et prendre des risques ?
– C
ar vous estimez que c’est plus sécurisé selon les cas ? 
– Juste pour que Suunto puisse faire de la publicité pour quelque chose inutile ?

Mais dans quel cas exactement le changer ce paramètre ?

Je suis blogueur et traite des sujets sur la plongée, j’ai déjà fait un superbe article sur l’Eon Steel et l’algorithme Fused, je vais écrire un article sur ce paramètre en particulier et je ne peux pas écrire Suunto dit que c’est secret et personne doit savoir à quoi ça sert ça fera pas une bonne publicité pour vos appareils je pense.

Salutations
Christian

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Réponse de Suunto le 27.11.2018 à 15:20
Votre demande 01659079 est maintenant au Siège Principal de Suunto

Cher/Chère Christian Grandjean, 
Votre demande 01659079 est maintenant analysé par nos collègues du siège principal Suunto.
Une fois que nous recevrons une réponse de leur part, nous allons revenir vers vous.

Sportivement,
L’équipe du Service Clientèle Suunto
Suunto

Évidement depuis cet e-mail plus de réponse de la part de Suunto.

Je suis passablement dubitatif sur le comportement de Suunto vis-à-vis de la question d’un consommateur, dès que la question dérange ou les emmerdent plus de réponses.

Je traite de la profondeur du dernier palier dans un autre article car j’ai pu avoir une réponse logique de la part d’un expert de la décompression. Il m’a donné une réponse en échangeant un seul mail avec moi et la réponse est claire et sans fioritures. 

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Christian

Plongeur d'eau fraîche en moyenne 5° à 1m en hiver et 5° à 30m en été, je plonge vous vous en doutez en étanche et comme dit si bien ma femme en dessous de 25° il gèle !

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